Мемуары техподдержки

Я бы могла писать многое по кусочкам в задолбали.. Но не буду этого делать, ведь на самом деле задолбали, но надо быть терпимее, нам, людям сферы обслуживания. Но я всё же поделюсь..

Для начала, многие знали, что какое-то время назад я подрабатывала вечерами в тех.поддержки одного крупного регионального adsl-провайдера, в нашем ведении было несколько регионов и несколько услуг. Находились мы в одном городе, а клиенты попадались из самой глуши. Вот тут-то всё и начиналось, абоненты были уверены, что они попали в соседний дом, и сотрудники не просто знают, где у них ближайший терминал оплаты, а могу прийти и починить их многострадальную винду. Бесплатно. Мы же тех.поддержка. О том, что входит в наши обязанности мы тоже часто узнавали от клиентов.. Объяснить «ребёнку» как закачивать картинки на телефон из интернета, где скачать касперского, и просто развлечь одинокого админа в конторе, который решил остаться понастраивать сеть. Ну или просто «девушка, у вас приятный голос, расскажите мне детализацию счёта».

Так же работа в этом месте научила меня одной вещи, все люди делятся на абонентов и ебанентов. Отношение к ним абсолютно разное, часто это определеяется с первого же слова звонящего, но не всегда. Бывают такие, которым помогаешь, а они садятся на шею. Был у меня один такой, сменил пароль, снёс винду и забыл. Я-то вижу в логах, какой у него должен быть пароль. По телефону быстро отникиваюсь, мол восстановить пароль в ЦУСе, стописят рублей. А сама в это время набираю смс ему на номер с его паролем. Чего делать-то в общем-то нельзя, но и жалко человека, неплохой вроде бы.. Стоило мне отделаться от него.. Так это чудо додумалось перезвонить мне на сотовый (аххаха, хоть межгород) и требовать, чтоб я ему объяснила, как сменить пароль в личном кабинете. От такой наглости я прифигела малость.

Были и такие отморозки, которые некоторых наших девушек просто до слёз доводили. Высказывались, требовали чего-то. Таким кое-кто не моргнув глазом менял пароль. Просто меняя одну букву на цифру и всё. Человек за своё обращение попадал на время и бабки. Мы этим всем не гордимся, но все люди.. И официанты в суп плюют.

Отдельного разговора заслуживает наше начальство. Поскольку оно само с абонентами не общается, правила бывали дико дурацкими. И постоянно заставляли врать. Это наверное самая главная причина по которой я ушла. Врать, почему не работает интернет, врать, почему инженер-недоумок заставил вас переставить винду, врать, почему у вас низкая скорость.. Инженеры наши тоже молодцы всегда, такое иногда в заявке ответят, полдня под столом лежишь, но как объяснить клиенту — не знаешь. Импровизировать приходилось частенько.

Раздражали периодически клиенты, требующие объяснить, откуда у них такой счёт. Сложно договор почитать? условия тарифного плана? собственные чеки собрать? Почему сотрудник технической поддержки объясняет вам ваше сальдо? Когда открываешь оборотно-садльдовую превращаешься просто в бухгалтера с ненавистью к самой себе.

Во, однажды убила клиентка одна, тоже звонила и спрашивала, где моя скорость. Дело было,надо сказать, в самом начале января, число наверное 7е. По условиям её тарифного плана высокая скорость была до 30гигабайт, а после — 128кбит. Я захожу в биллинговую систему, смотрю, и впрямь, скорость низкая должна быть, ибо скачано уже 45 гигабайт(!!), объясняю это клиенте. Она начинает меня перебивать, говоря, мол, все эти дни скорость была такая, ничего не знаю. Говорю, ну значит скачали в первые самые дни так много.. Она говорит, нет, я за сыном всё это время следила(!!!), он ничего не качал!! Выдала ей ещё немного математики, с числами, переводами, количеством часов в сутках.. После непробиваемости посоветовала обратиться за детализацией в ЦУС, чтоб посмотреть, вдруг кто ворует у неё интернет.

Не надо думать, что все такие, попадаются вполне адекватные личности. Были и такие, которые звонят в истерике, им говоришь, настаивать-то будем, или кричать? вроде соглашались, и когда всё работало, это был просто восторг и потоки благодарности. Я так подозреваю, что благодарность какого-то из них вылилась мне в премию за январь, которую я так до сих пор и не потратила.

Был ещё очень запомнившийся случай, мне звонил незрячий. Слепой, в общем. При этом о том, что он немножко неполноценный я узнала только когда мы уже настроили локалку, прописали реквизиты и залезли уже на страницу модема, а когда всё всё же заработало, я мысленно поставила себе галочку мол +10 к опыту.

Иногда звонили дети, иногда звонили родители, просили поговорить с детьми. Как-то случилось говорить с 8 летним мальчиком Илюшей. Который очень боялся, но мы с его мамой убедили его, что я тоже его боюсь.

Много всякого было, это была почти целая жизнь, несмотря на то, что я работала на полставки. Там работали изумительные люди, свой сложившийся коллектив, легко принимал других, мы вместе ходили пить чай, смотрели аниме на ноутбуке, играли в «у кого больше сугроб», это такая игра, в локальной папке на новый год появилось приложение, которое создаёт снег на рабочем столе и на всех выступающих частях появляются сугробы. Так вот, чем меньше шевелишь что-то, тем больше сугроб. Вот мы и «работали» так. А перед увольнением за неделю так и вовсе я ходила и всем подряд убунту ставила и пароли от вай-фая тырила.

Много разных впечатлений оставила эта работа, но психологически это было очень сложно, я очень долго от неё отходила потом. Но безусловно бесценный опыт общения с людьми. Ну и навык вслепую с виндой общаться и знать наизусть номера всех типичных ошибок.

Вот как-то так.